Responsable de Support Applicatif - H/F

Description

Intégré(e) à la Direction Production, vous serez en charge de piloter l'équipe support sur un logiciel utilisé par l'ensemble des centrales d'achat du Mouvement et d'assurer le reporting sur cette activité.

Les missions principales :

• Piloter l'assistance auprès des clients :

  • Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication...).

  • Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu'une qualité de service constante ou en progression.

  • Déterminer les solutions et préconisations et les communiquer aux clients.

  • Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.

  • Représenter son entreprise ainsi que ses produits et services, et s'assurer que l'équipe de support en soit également l'ambassadrice.

• Animer l'équipe de support de niveau N1/N2

  • Gérer les plannings de présence de l'équipe de support (~20 personnes/multi sites).

  • Assurer une formation continue de manière à ce que toute l'équipe de support soit au courant des évolutions.

  • Planifier les besoins en recrutement de son équipe.

  • Fixer, en accord avec les objectifs de l'entreprise, les critères de réussite d'une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus...).

• Participer à l'évolution du produit et des services

  • Mettre en place des outils de suivi de la performance de l'équipe de support à destination de la direction.

  • Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les process, ainsi que la communication auprès des clients.

Profil

Nous recherchons un profil ayant déjà une expérience significative en pilotage d'une équipe support/hotline.

Compétences souhaitées : 

• Connaissance du secteur de la grande distribution

• Expérience significative de pilotage d'une équipe support applicatif/hotline

• Maîtrise des méthodes et outils de résolution de problèmes

• Maîtrise des outils informatiques spécifiques au secteur d'activité : ERP, solutions de ticketing...

• Maîtrise des outils de gestion de projet et de suivi d'indicateurs de performance

Savoir-être et soft-skills : 

• Qualités relationnelles

• Sens de l'écoute et de la communication

• Capacité d'analyse et sens du détail

• Disponibilité

• Rigueur et méthode

• Capacités managériales

• Capacités à gérer les situations de crise

• Résistance au stress

• Diplomatie

• Organisation

• Autonomie et capacité à prioriser

• Intérêt pour les problématiques techniques

• Écoute des besoins et sens du service

Mieux nous connaitre

ISOCEL en tant que filiale informatique et centre de compétences a pour objectif de répondre aux enjeux du mouvement E.Leclerc : 

• Pour apporter des solutions innovantes et robustes dans le monde du Retail 

• Pour rendre nos clients, les centrales d'achat, plus performantes dans leurs activités.

Nos collaborateurs, de par leur expertise et leur agilité, sont engagés quotidiennement dans nos projets stratégiques.

Une mission pour ceux qui aiment travailler dans un environnement collaboratif !

ISOCEL renforce ses équipes, afin de répondre au développement de nos solutions et leurs déploiements au sein des Centrales E.Leclerc.

Faire partie de l'enseigne E.LECLERC, c'est intégrer une fédération d'entreprises dynamiques, en croissance et qui se démarquent autant par leur mode de fonctionnement que par leur capacité à innover et à bouleverser les idées reçues.